商报全媒体讯（椰网/海拔手机端记者 徐明锋）5月11日，海口市市场监督管理局发布的《2019年度投诉举报数据综合分析报告》（以下简称《报告》）显示，2019年1月1日至2019年12月31日，海口市市场监管局通过全国12315平台、省12315平台、市政府12345热线等各类渠道共接收投诉87551件、举报26103件，共113654件，挽回经济损失984.49万元。其中全国12315平台共接收投诉、举报办件3926件；省12315平台共接收投诉、举报办件10410件；市12345热线共接收投诉、举报办件99318件。
商品类投诉、服务类投诉、涉及价格监管类投诉集中在这些问题
《报告》指出，2019年度，海口市市场监督管理局通过各类渠道共接收投诉办件87551件，其中涉及消费维权类办件29521件：商品类13001件，占维权类办件的44.04%；服务类16520件，占维权类办件的55.96%。
商品类投诉量前6位商品类别排名分别为：交通工具3183件、家居用品1735件、服装鞋帽1383件、一般食品1284件、家用电器1124件、装修建材878件，反映的投诉问题类别主要集中在售后服务、合同、质量三个方面。
服务类投诉量前6位商品类别排名分别为：销售服务5470件、租赁服务3689件、餐饮和住宿服务1351件、文化娱乐体育服务1080件、制作保养和修理服务1008件、教育培训服务935件，反映的投诉问题类别主要集中在合同、售后服务、安全三个方面。
《报告》分析，交通工具类投诉的内容主要有：保修期内出现故障要求维修遭拒、无故拖延维修进度、经多次维修没有排除故障、购车定金不予退还、维修更换的配件存在质量问题、实物与宣传不符、承诺的优惠不予兑现等。家居用品类投诉的内容主要有：收到的货品与定制款式不符、没有按照约定时间送货、实物与承诺不符、货品存在瑕疵或质量问题、拒绝履行承诺的退换货约定等。服装鞋帽类投诉的内容主要有：商品存在质量问题要求退换遭拒等。
销售服务类投诉的内容主要有：提供的服务与宣传不符、充值办理会员卡后因商家停止经营无法使用、夸大优惠内容诱导办理预付卡、不按约定履行办卡时的承诺、随意限制消费等。租赁服务类投诉的内容主要有：租赁期满后押金退还拖延、租赁过程中产生故障责任不清、未按合同约定随意扣除押金、租用的商品存在质量问题等。餐饮和住宿服务类投诉的内容主要有：食品卫生存在问题、用餐后身体不适、餐厅卫生不好、酒店实际情况与预定不符、因行程改变要求退房遭拒等。
《报告》还分析，2019年度接收的投诉中，内容涉及价格投诉的办件共15215件，反映问题比较集中的行业主要有物业管理收费、停车服务收费等,投诉的内容主要涉及:1、物业公司未能严格执行服务收费明码标价和公示，各类费用收取标准和明细不详，小区停车收费不合理等；2、停车场收费标准未公示且价格过高、收费不合理等；3、销售商品实际收取的价格与标签不相符等。
低标高结、强制消费、传销、虚假宣传等方面问题被集中举报反映
《报告》还指出，2019年度，海口市市场监督管理局通过12315系统共接收的涉及举报类办件4136件。其中，商品类举报1555件，占举报总量的37.6%；服务类举报2581件，占举报总量的62.4%。举报反映的问题主要集中在：无照经营、销售“三无”或假冒伪劣产品、短斤缺两、低标高结、强制消费、传销、虚假宣传等方面。
商品类举报量前五位的分别是：一般食品449件、家居用品140件、交通工具138件、房屋110件、烟酒和饮料110件。
服务类举报量前五位的分别是：餐饮和住宿服务583件、销售服务462件、行政事业性服务322件、文化娱乐体育服务179件、金融服务156件。
和经销商签订正规购车合同，收好与“汽车三包”相关的随车资料
据介绍，交通工具、家居用品、服装鞋帽这三类商品和消费者的日常生活息息相关，随着生活水平的不断提高，相关的投诉也在不断上升。在交通工具的投诉中，涉及产品质量、合同和售后服务问题的投诉比较突出，重点反映的问题主要是汽车轮胎、内饰、发动机等零部件存在质量问题；提车时的外观、性能和预订时不符；购车合同权责不清；不积极履行“三包”责任；售后服务不规范或与承诺不符；故障屡修不好；维修时间长等。
《报告》表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”建议广大消费者购买时，要对购买的汽车、电动车等商品性能和售后服务条款等情况进行深入了解，并和经销商签订正规购车合同，收好与“汽车三包”相关的随车资料，一旦产生纠纷，要及时收集证据。
充值前要详细了解使用条款，不要一次性存入过高的金额
记者了解到，随着消费领域不断拓展，消费形式不断出新，在销售服务投诉中，预付式消费投诉近几年一直呈现增长趋势，越来越多的消费者选择在商家充值以享受更为优惠的服务。但预付式消费因市场覆盖面广、资金和经营行为监管难、经营者缺乏诚信意识、服务质量无保障等问题导致维权困难，已连续多年处于投诉多发领域。此类投诉主要涉及的行业有：健身会所、美容美发、餐饮、汽车美容、游乐场等，反映的问题主要是：商家因转让、资金链断裂等原因未按约定开门营业或者突然关门不营业，导致消费者的预存款无法使用和退还；通过虚假宣传诱导消费者办卡；不按约定履行办卡时的承诺；随意限制消费、余额不予退还或设置门槛等。
《报告》建议消费者在购买和使用预付式消费时注意以下几点：一是办理前要对商家进行一个综合的了解，尽量选择规模大、信誉高、经营状况良好的商家；二是避免冲动消费，充值前要详细了解使用条款，不要一次性存入过高的金额，降低消费风险；三是消费后要记录每次使用后的余额，保存好消费凭证，以便作为今后维权依据。
要选择正规的、有一定规模、押金金额不大的租赁服务平台
《报告》认为，在消费观念的转变和“共享”经济的不断发展下，以“租”代“买”的消费模式给消费者提供了更多的便利和选择。但是由于押金可以重复收取，退还押金周期长且缺少进行第三方监管，一旦企业经营不善将对押金安全造成较大隐患。在涉及租赁服务的投诉中，反映车辆租赁或充电宝租用等共享服务押金难退的问题比较突出，如租用的商品存在质量问题、租赁期满后押金退还拖延、租赁过程中产生故障或违章纠纷责任不清、未按合同约定随意扣除押金、未按约定的标准来计费、车辆出险损坏纠纷等。
《报告》建议消费者在使用租赁服务时，一是要选择正规的、有一定规模、押金金额不大的租赁服务平台；二是在租赁前仔细阅读使用条款等信息，取得租赁产品后检查是否完好；三是在使用完毕后及时申请押金退回；四是注意留存提交押金的凭证或APP页面截图等信息，以便发生纠纷时进行维权。
【责任编辑：文建豪】
【内容审核：邓 鹏】
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