商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 黄力萍）近日，记者获悉，“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，先将16671元退款发给游客郭女士，再向被投诉商家进行追偿。郭女士收到退款后激动地说:“感谢三亚12345热线帮我协调，让我不到三天就收到退款。”

据了解，7月8日，郭女士来三亚旅游时于在三亚海旅免税城购买了一只29.53克周大福Au999足金手镯，没想到在凤凰机场提货柜验货时发现圆形的手镯变成椭圆形了，于是当场致电海旅免税城客服提出退货退款请求，并将手镯及单据、外包装等全部交回机场提货柜台人员。

海旅免税客服于7月15日分别致电和短信通知郭女士，表示货品已退回周大福，16671元退款将在15个工作日内退回付款账户。8月4日，郭女士未收到退款，在多次与免税城交涉后通过“三亚放心游”公众号上报。

“三亚放心游”平台在审核相关资料后，对郭女士的这笔退款进行“先行赔付”，30分钟内就把应退款项16671元转至郭女士账户冻结。同时，三亚12345热线立即将工单转派至三亚海旅免税城办理。

三亚海旅免税城立即对退款流程环节进行核查，将结果回馈热线平台并致电郭女士进行沟通安抚。8月7日，确定郭女士收到退款后，“三亚放心游”平台将冻结资金收回资金池。

据悉，三亚“先行赔付”是指在三亚市辖区内，消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。游客的投诉在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。目前，“三亚放心游”平台的商户达到了43526户。

“先行赔付”机制自4月27日运行以来，至8月10日，“三亚放心游”平台共接到投诉246起（次），涉及保障商户（名录）内的87起（次）处置率100%。郭女士的退款，是目前“先行赔付”额最高的一笔。

【责任编辑：庄华敏】

【内容审核：符　坚】

---

版权声明：国际旅游岛商报全媒体文字、图片、视频、音频等版权作品，欢迎转发，但非经本报书面授权同意，严禁包括但不限于转载或改编、引用等，违者必追究法律责任。