商报全媒体讯（椰网/海拔新闻记者 张艺）2月19日，记者从海南省旅游和广电体育厅获悉，2月9日至2月17日（除夕至初八）“海南放心游”平台承接投诉总量共281笔，其中投诉入驻放心游保障商家252笔，启用先行赔付资金共88482元，追回消费者损失72895元，合计挽回消费者损失161377元。

截至2月17日，“海南放心游”平台承接投诉总量共2231笔，其中投诉入驻放心游保障商家1522笔，符合先行赔付条件工单240笔，启用先行赔付资金共588636.77元（其中三亚执行小额快赔35笔，赔付金额27236.16元）；未执行先行赔付，但通过“海南放心游”投诉促进快速处理，解决问题工单223笔，追回消费者损失402172.56元，合计挽回消费者损失990809.33元。

据了解，“海南放心游”平台，是由海南省旅游和文化广电体育厅牵头推出，在微信公众号、微信小程序和支付宝小程序正式上线的旅游消费投诉先行赔付平台，该平台旨在进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升旅游服务品质和旅游消费满意度，加快建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制。平台整合了全省18个市县的旅游公共服务，可为游客和市民提供当地商家信用查询、评价，实现在线投诉、先行赔付，免税购等功能。

海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，消费者遇到旅游消费纠纷时，可通过“海南放心游”平台“12345投诉理赔”栏目，提交相关证据，平台直联省12345热线系统，投诉所在地12345热线旅游专席将在3分钟内进行受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付，并同步将转办工单移交至相关职能部门处理。“海南放心游”使游客能“放心游海南”，欢欢喜喜过大年。

拓展知识点

1.问：什么叫先行赔付？

答：先行赔付是指旅游消费者在海南旅游期间与旅游经营者发生旅游服务质量纠纷后，认定旅游经营者责任，且经调解未能达成协议的，由先行赔付平台将旅游消费投诉先行赔付诚信资金先行赔付给旅游消费者，旅游经营者再将赔付金转至先行赔付诚信资金池。先行赔付资金为冻结状态。

2.问：诚信商家如何界定？

诚信商家是由旅文、市场监管、交通、商务等职能部门或行业协会向属地旅游消费投诉先行赔付工作机构推荐的诚信商家名录，包括但不限于旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。先行赔付只针对诚信商家进行保障。

常见问题

1.问：如何进行旅游消费先行赔付投诉？

关注“海南放心游”微信公众号，选择“投诉理赔”，按页面提示在线提交资料。

2.问：是否所有商家都能执行赔付？

不是，先行赔付仅针对各市县提供的“诚信商家”进行保障。

3.问：如何查看投诉进度？

打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，即可查看投诉记录。

4.问：如何查看先行赔付冻结金额？

打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，即可查看先行赔付冻结金额。

5.问：如何查看诚信商家？

关注“海南放心游”微信公众号，点击“诚信商家”即可查看当前所在区域的诚信商家目录。如需切换其他市县，可通过页面右上角的位置进行切换。

6.问：如何提现先行赔付金额？

打开“海南放心游”微信公众号，点击菜单栏“诚信商家”进入首页，点击右下角“我的”，再点击“赔付金额”，按页面提示操作。提现前，客户需签署“和解同意书”，如不签署，则无法提现。

7.问：职能局处理后，投诉人不接受处理结果怎么办？

建议投诉人走司法程序处理，如前期涉及先行赔付资金的，告知投诉人后，收回先行赔付金，工单办结。

8.问：为什么投诉人要投诉的商家在平台查不到？

放心游平台仅展示“诚信商家”信息，非诚信商家在平台搜索不到。如投诉人投诉的是非诚信商家，平台会弹框提示客户直接拨打12345反馈。

9.问：投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？

不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台在线先行赔付，赔付金为冻结状态，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如商家责任，则赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。

10.问：具体流程如何操作？

答：线上投诉→3分钟响应→30分钟内电联投诉人→派发工单至职能局→电话回访投诉人→赔付提现/办结。

【责任编辑：吴钟旺】

【内容审核：庄华敏】

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